中甲

315特别策划构建安全家居消费环境联商资

2019-10-07 23:50:13来源:励志吧0次阅读

3·15特别策划:构建安全家居消费环境联商资讯中心

编者按:3 15,消费者的节日。2012年中消协年会主题定为 消费与安全 。

随着家居市场的规模和产值越来越大,家居装修、改善居住条件的能力越来越强,家居消费已成为社会上重要的消费领域。由于家居行业 大市场、小行业 的特征以及消费者维权意识的缺乏,消费者安全问题始终是困扰消费者的重要问题。

如何从媒体的角度出发,呼吁关注家居消费安全,如何引导企业诚信经营构建安全消费市场,如何帮助消费者树立理性的消费观念,这都是行业面临的主要问题。基于此,新浪家居在2011年3 15来临之际,特别邀请了中国消费者协会投诉部主任和中国消费者协会律师赵敏、吕晓晶共同来探讨 家居消费与安全 。

时间:2012年3月5日14:00 15:00

地点:新浪家居演播室

主持人:新浪家居 范玲玲

以下为论坛实录内容:

主持人:各位友,大家下午好。进入三月份,消费者的节日 3 15 也不远了。今天很高兴,我们演播室迎来了三位消费者的 娘家人 。他们分别是中国消费者协会投诉部副主任皮小林、中国消费者协会律师赵敏和吕晓晶。欢迎大家的到来!

我们今天论坛的主题是 家居消费与安全 。皮主任,据您所知,目前中国家居消费在安全方面目前的现状是什么样的?

皮小林:现在整个消费安全各方面来说,应该不是很乐观,主要有几个方面的问题:

一个是家居环境的污染问题比较复杂,比较多,涉及到一些家具类、电器类、装修,污染源很多,问题很复杂;

再一个从家具的生产销售来说,现在有一种重销售,轻生产和轻服务;怎么说呢,就是在销售的过程中存在一些虚假宣传的问题,价格不公开等等,这是消费方面。

还有服务方面的问题,家居来说,你生产出来,到消费者家里的时候需要安装,安装的水准,标准方面也一样会出问题,出了问题在服务方面也跟不上,这个反映在消费者安全方面也不是很放心。

家居投诉高于全行业投诉平均比例

主持人:目前在中消协接到的投诉中,有关家居投诉大概有多少?

皮小林:从2011年的数据来看

,在家居投诉方面,其中家具方面12602件,比2010年同比有所下降;其中质量安全方面占56.6%;还有一块是装修材料,其投诉量是14210件,同比也稍有下降;还有一个是质量安全的问题,占了64.6%,同比提高了2.3个百分点,也就是说涉及到装修材料的安全方面,质量方面的问题有所加重。

主持人:跟其他行业相比有什么不同呢?

皮小林:应该来说涉及到质量领域的,一般行业的质量投诉是54%左右,而家居装修材料质量比例在64.6%,比平均水平高10个百分点。

主持人:刚才皮主任说到家居装修这块安全问题很多。据两位律师了解,目前因为家居装修打官司的情况多吗?

装修咨询和投诉近年来很多

赵敏:我做中消协律师这么多年,以律师的名义解答消费者的咨询和装修案例这方面来说,家居装修这方面的投诉非常多。为什么没有到律师这方面,因为消费者很多维权渠道不畅,政策的问题或者时效的问题导致没有办法走到律师这方面的维权,我们遇到的投诉非常多,但是到不了律师这个层面,甚至也包括一些维权成本的问题。

装修污染问题呈现旋涡式增长

吕晓晶:我做律师这么多年,有关家居用品消费的投诉一开始是比较少的,后来到2000年以后就比较多了,这几年应该处于下降的趋势,也就是一个涡型的过程。家居用品分很多,装修、电器、家具、包括日用品

,从以前来看,02、03年以前,从我们的律师接到投诉,包括中消协的工作,包括我们自己代理、咨询这方面来看,比较多的首先是装修污染,然后就是装修质量,其次才是家具问题,然后下面是电器,呈现这么一种状态。

这两年,明显的我们感到由于纯质量问题越来越少了,但是污染的问题越来越多了,这两年不管是家具也罢,还是装修也罢,污染的问题比较凸显。电器里面这类问题都比较少,我们接触过电器类的,你像以前经常发生的电脑烧了或者电视机爆炸这种情况已经非常少了,现在比较多的像电器里面是纯质量问题,跟家具跟装修不一样,纯质量问题,不一定涉及安全,比如说显示不好,或者到没有到保修期又坏了,或者过了保修期那一个部件坏了不给修等等,也就是说家居安全纠纷是一个逐渐减少的过程,现在是比较少的,但是安全问题是处在上升的。主持人: 虽然家居行业跟其他行业相比算是小行业,但是家居行业很复杂,涉猎的问题很多。包括质量安全问题、使用安全、购买安全、安装安全等等。现场做一个小调查,在三位眼中,什么样的家居消费环境才算是安全的?

皮小林:我买家居的时候要放心,明码实价,你不能说买的太贵了,至少应该是明显的价格上;用的应该放心,不能说用了导致问题,生病了,还存在一些安全隐患等等;再有就是万一出问题以后,还可以有便捷的渠道,跟经销商沟通,解决问题,这三个方面解决以后,环境方面就比较合适了。

赵敏:我觉得皮主任说的前景好像比较遥远,可能还很漫长。因为我们无论是律师还是别的行业的,我说人人都是消费者,我自己要消费,亲戚朋友都有这个问题,我觉得应该设定一个目标,近期、中期、远期。就我个人而言,近期首先安全第一,我买的东西不论多少、不论我在西四环的家居店还是东四环的家居店,同类或者同品质的价格差不了太多。

因为我自己有这个体会,我们家要装修,我要把所有北京的卖场都跑一遍,价格比一遍,我想有一个平台让我知道这个价格是不是花的公平,我不说要便宜,但是不能说价钱不公道,要基本趋于合理。还有一点,出现问题,有一个平台让我去找,别说你找商家去吧,那个商家可能今天在这个店,明天就不在了,有一个和尚走了庙还在,有这么一个庙来接待消费者,那怕消费者的一些想法都不是特别理性的;得有一个疏通的渠道,有一个庙给他讲,说你有什么问题,让消费者的怨气或者疑问得到解释,就会降低消费的纠纷,因为有一些东西确实是商家的问题,有一些确实是消费者维权不当的问题,这个都有可能伤害到和谐的环境,我的目标就是这样。

吕晓晶:其实我要说的目标,近期目标没有,我就更远了,近期这个根本做不到。

我觉得首先是政府或者行业协会应该对这个家居消费的市场提供一个真实的信息保障,也就是说商家给我的信息要保证是真实,如果不真实就应该有一个详细的规章制度,比如说甲醛释放量多少,对我的身体安全有多大的威胁,我知道,我也愿意接受,或者你价格很高,完全没有甲醛也可以,你给我一个真实的信息,在这个基础上有人保证这个信息是真实的,商家自己保证肯定不行,必须有一个行业协会或者第三方;然后就是皮主任刚才说的,投诉的环境和投诉的渠道一定要方便、快捷,这是非常重要的。

也就是说我只要投诉了,只要信息是真实的,很快就可以得到解决,不要付出很长的时间和成本。我自己也是消费者,我买电脑和家具,也有这种情况,我现在如果一去投诉,我就要花多长时间,多少钱,如果我不投诉,我只花一点钱换一个,算了,我不投诉了,这种情况应该说不管是政府还是立法来提供便捷和廉价的投诉产品,投诉渠道应该说是良好的家居环境的一个基础,最基本的基础。

主持人: 刚才三位描述了理想中的 安全家居消费环境 ,三位是协会工作人员也是消费者。针对以上的问题,我想请教一下中消协的皮主任,在构建安全家居消费环境中,协会会做那些工作?

皮小林:首先建立消费者投诉、咨询或者有关问题的渠道,消费者有问题可以通过我们的渠道,比如说我们的律师,比如说我们的一些消费教育联络都可以给消费者一些咨询方面的问题,还有消费者遇到问题的时候,找到消费者协会,我们尽快帮助消费者维权。

主持人:前面您也提到了,家居投诉问题基本每个类别都有上万条,那其中有多少最终解决了?

皮小林:消费者投诉到消费者协会,目前解决率95%左右,但是具体到家居行业也应该差不多。

主持人:协会有没有对消费者从开始维权到问题解决的时间成本做过统计?大约需要多久

?

皮小林:消费者投诉到消费者协会以后,我们有一个消费者投诉协会工作导则,我们要在十个工作日内给消费者答复,因为有一些不在消费者协会解决,如果是属于我们处理的,我们就会正式受理,一般来说30个工作日内给消费者解决,这个时间确实很长,有时候时间一长搭不起功夫,但是只要投诉到消费者协会,再小的事也会当大事解决

主持人:在平时的工作过程中,我发现了一个奇怪的现象。由于投诉渠道少或者投诉需要投入的时间过长,消费者维权过程中如果没有媒体介入,维权进行起来很困难。就目前发生的一个案例来说,安信地板甲醛超标事件,如果消费者使用了甲醛超标的地板后,应该如何维权?

维权的渠道非常多 需要视情况而选定

吕晓晶:可以维权的渠道很多,媒体、法院、消协、质量监督部门也是一个渠道,非常非常的宽泛,现在从实践中来看,那些渠道影响最大,解决最快,对个案来说,当然消协这个渠道是比较好的;对于有广泛性的案例来讲,媒体这个渠道自然是最快,最便捷的。如果说您出的是个案,不是整个楼的问题,或者就我一家人或者两三家人的问题,我觉得找消协是很便捷的渠道,如果是广泛的问题,我建议找媒体,有广泛的媒体介入,我不敢说比法院的判决还厉害,但是应该说在某种程度上可能会更有效。

主持人:如果我作为消费者一旦遭遇了消费安全问题,想要维权的情况下,应该准备那些资料?走什么程序?

消费者维权保留证据最关键

赵敏:最简单的要有合同,要有证据,无论是消协还是法院,首先要有证据,我们遇到的很多就是代表中消协解答消费者问题的时候,有时候消费者特别的委屈,但事实摆明他打不赢这场官司,或者不会得到有关方面的支持,因为证据的欠缺。

首先我们买东西简单的东西没有合同,但是大件的时候一定要有合同,你真正到诉讼的时候连被告是谁都没法确认,这是最基本的问题

。再一个你买的东西约定的越详细越好,具体根据你买的东西、尺寸、价格、交货的时间、违约、规格、材质、甚至颜色,包括有的细到什么程度,比如说产品在某一个商家,最简单说买一个沙发,可能第一代和第二代不一样,但是名字一样,然后你都要写好,是第几代产品,或者有什么区别号

,越详细越好,有时候颜色,比如说展厅的灯光和你家里的灯光导致颜色不一致,越详细越好你的东西越详细,你将来法院或者第三方支持你的可能性就更大。

通常情况下,我们作为消费者买家具出现问题第一找商家,往往跟商家交涉的过程中,很多人是希望商家尽快解决这个问题,可能当时做了很多不明的表述,或者对自己不利的认可,这可能将来都导致维权的时候成为对方对你不利的东西。所以我建议,如果你要跟商家交涉的话,最好有一些东西你听他说,有一些东西不要下结论,还有一个,如果有电子邮件,这些都保留,还有就是找正规的卖场,他作为一个经营者也协助你。

消费者维权需注意三个方面

吕晓晶:我来说几句我的体会,刚才赵律师说的这些确实很重要,作为消费者来说,甚至包括我们作为专业律师来说也很困难,去跟人家协商那么详细的合同,也确确实实做不到的。那么我觉得简单的说,你想最后得到维权的一个好的结果,无外乎三个部分,第一个是 善消费 ,你要广泛的对比,看质量,对消费者来说要善于消费,现在络又很发达,既要做价格对比,也要做质量对比,也要做有没有投诉,各方面的对比,然后去正规的厂家买,那怕价格贵一点,我觉得这是第一点。

第二点,如果出了问题, 善用使用权 ,你在多长时间内,或者说时效没有过,但是这个味已经散完了,或者现场破坏了,你怎么证明质量有问题呢,你要善于使用权利。

第三点,要 善于区别 你这种情况属于那一类,你要尽快的去那一个部门或者那几个部门去投诉,有一些问题商家一看这个问题大,如果暴光了就单独解决了,这是你至少可以选择的一个方式;还有一些问题,刚才提到的安信地板这种必须通过广泛的媒体介入才容易解决,可能对你来讲,也是一个时间成本的问题,你就看具体那一类事情,或者事情到什么程度,包括你留的证据有那些,这个可能要具体的案件具体分析。

维权过程中需合理索赔

皮小林:刚才两位律师从消费者的角度说的挺好的,消费者如果在家居消费过程中出现问题:

首先是要找经营者协商,这个应该是那出问题找那,你说柜台也好,整个市场也好,而且消法有规定,谁销售谁负责。找他的时候,首先态度要坚决,你确实权益受损了,跟经销商协商的时候一定要把自己的态度摆平,再有就是要积极主动,也要搭得起工夫,也要有一定的策略,再有您手头要有必要的证据,合同也好,各种受损害的证明也好。

另外一个,合理索赔。有时候你的索赔超过了你必要的损失,明显超过了以后,商家就利马没有回旋的余地了。再有就是依法有序,就消费的问题而解决消费的问题,不宜采取过激的维权方式,影响自己的生活,也对社会造成一定的影响,如果是在这种情况下还不能解决问题,那就要通过其他的渠道,在跟商家没有办法交流的时候,找消费者协会,行政部门都是可以的,消法有五种渠道,第一种和解不了,后面的几种都在等着呢,如果消费者坚持的话,问题是可以解决的。

赵敏:我想补充一点,保护消费者权益,有时候有的消费者过度维权,搞的商家也非常头疼,反而你的要求得不到解决,商家就一致对外,消法有规定,有一些东西给商家的也是分等级的,不是说出了问题就退货,有一些完全可以修理,更换的,有一些消费者就不干,就要退货,这个时候确实有问题,消费者不能说3.15就成了上帝了,一定要让消费者有这样的理念,这样才可以创建和谐的环境,你说商家今天是商家,反过来他也是消费者,他也一定深有体会,不是说所有的商家都是奸商。

吕晓晶:我觉得总的来讲,现在消费者和商家利益平衡,消费者还是属于很弱的状态,刚才赵律师说不能过度维权。在我们来讲,我们觉得要求过高,往往这个指赔偿金额,这一点我个人的体会是不好,国内和国外的消费环境和法律是不一样的,国外你穿一个衣服很久了,去商场就可以换,人家这是一个环境,但是中国不行。尤其英美国家,往往是惩罚式的赔偿,在人家的消费环境和法制环境当中是正常的。但是中国不是那样的,所以往往我们把中国或者类似于中国这样的国家的赔偿方式我们叫填平式,你损失多少,我给你填平就好了,但是消法规定了双倍赔偿和食品安全法规定的十倍赔偿,这是也法定的惩罚手段,没有法定的惩罚手段,只能要求填平式赔偿,但是这个有时候是算不清楚的,有时候你跑跑路,请假或者说你精神上造成的伤害,无法说怎么样填平,但是目前就是这样的状态,你要超过这个状态,要求更高,结果就没有办法解决了。

主持人:有关家居行业的问题,真要细分讨论下来估计三天三夜也讨论不完。刚才三位都提到了家居中比较敏感的 价格 问题。我就代消费者提一个问题。有消费者李女士表示,自己购买一套橱柜整整跑了19趟。购买成本大不说,最为可气的是,之前购买是9000多元,但最近陪朋友逛卖场时却发现同品牌同型号的产品价格却相差好几千。针对这个现象,如果要维权应该如何展开?

吕晓晶:我认为这个没有可行性,维权维权,首先看你有什么样的权利,你想维什么样的权利,如果说商家故意隐瞒了他的价格,侵犯了你的知情权你可以告他,但是他现在告诉你是这个价格,过几天降价了还是这个价格,从法律的角度来讲你没有办法维权。

赵敏:我没有承诺我不降价,也没有承诺我是最低价。完全可以不买。

主持人:最近家居行业里有卖场提出要做 明码实价 。据我了解,家电、服装等成熟行业很多年前就开始做 明码实价 了。各位觉得 明码实价 在家居行业执行可行性高吗?

皮小林:明码实价肯定对消费者有利,但是明码实价实不实,心里我们逛家具市场的时候,那种虚假折扣还是比较虚的,把价格抬高然后做折扣,你会发现买了之后这个价格和原来的价格差不多没有给消费者任何的让利。

吕晓晶:我认为这个暂时做不到,有各种各样的原因,也有现在的商品过于繁多,急于售卖,可能还有商家要转行等等原因,宏观上也有很多原因,比如说现在的商家,各种环境,我现在没有办法做了,我原来五块钱的成本,我现在一块钱卖了行不行?目前的大环境来讲,也包括消费者本身,我们现在都有这种习惯,我去法国、日本绝不会讨价还价,买了就走,在中国本能的就讨价还价,包括外国人到中国来也是一样,就是这种现状

,我觉得明码实价事实上做不到,我也很喜欢明码实价,我很早以前装修房子就到东方家园,明码实价,像超市一样,后来人家说这个买贵了,那个买贵了,我想都不想,就买了。但是这种情况有几个人可以做到呢,后来我再装修房子发现也不会这样做了,有很多东西别的地方会便宜很多。

赵敏:实际价格多少,消费者永远搞不清楚。

吕晓晶:对个别人来说可能有意义。

赵敏:真正明码实价对消费者也不完全有利,该降价的时候不降了。

皮小林:这个重要的含义是价格要合理,在合格的价格内有一个合理的利润,不能说你成本就几百,但是卖几千。

吕晓晶:我为什么说微观的问题,合理这两个字,合理的成本,合理的价格,这个合理有时候很难算,实实在在的成本,合法的成本好算,有一些灰色成本,或者一些不实在的成本很难算出来,房价怎么样合理。比如说有实实在在的成本就是五块钱,但是那些成本花了,但是有一些东西不能说,你说我现在就卖七块怎么可能。前不久我去一个很小的国家,人家一看到中国人就说这个商品可以降价,比如说去日本,韩国就是这个价格,想都不用想。

主持人:在你们的工作范围内有没有接触到过家电或者这些行业里面的价钱维权案例呢?

吕晓晶:价格维权最多的就是房地产。

皮小林:电脑、高档照相机都有。前提是消费者事后知道了这个价格,比如说我想买这款电脑,经销商说那款电脑跟这个差不多,但是那个现在市场上没有,让你买这个。

吕晓晶:或者他们说这个没有了,你买另一个吧。

赵敏:我碰到一个案例,消费者投诉,他是买了一个特别高档的照相机,因为有配套的镜头,照相机是什么品牌的,他想要,上查了很多,没有问题,最后选择了到那家去买,但是镜头和配件比相机贵,但是有专业人士一看这个镜头和相机根本不是配套的。交涉的过程中完全都是口头的,等真的要投诉,委托我们去维权,我说有没有什么证据,明显这不是一个厂家的,当时专业人士讲的,但是没有东西可以认定。

主持人:就是说消费者在购买的过程中有疑惑的地方尽量要让商家明文写好。

吕晓晶:这个是解决两个问题,一个是解决信息不对称的问题,一个是解决证据保留的问题。

主持人:好,我总结一下。消费者在家居消费过程中,遇到问题需要维权首先需要保留有效证据,然后根据具体情况选择合适的维权渠道。再次感谢大家百忙之中来参加我们的论坛。 (来源:新浪家居 :范玲玲)

微商城怎么做
微信怎样申请小程序
餐饮收银系统哪个好
分享到: